たつや学長こと、宮本竜弥です。
【苦情の実態とは？】
フレンチ懐石弁当事業をしていた頃の話。
無農薬野菜は、30分以上水に浸して、ゴミや虫を落とさなければいけなかった。
その日は、大量注文の対応で、洗いが不十分になってしまった。
結果、小さな青虫が混入。
僕は、すぐにお詫びに伺った。
彼女たちは、頭を下げる僕に、30分以上怒りの言葉を浴びせた。
あなたも、クレームを受けた経験が1度や2度はあるだろう。
不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは「4%」に過ぎない。
後の96%は怒って二度と来ないだけ。
苦情が1件あれば、
同様の不満を持っている人は26人いる。
苦情を言った人のうち56〜70%は、
苦情が解決された場合、
その企業と再び取引したいと考える。
その比率は、迅速に解決された場合、96%になる！
また、不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。
13％の人は20人以上に話している。
苦情が解決された顧客は、
そのことを5〜6人に話す。
SNS時代、
この人数は乗数的に増えている。
では今日もハッピーホルモン大放出！
1991年サンフランシスコから帰国後、アメリカ系財務リスクマネジメントコンサルティング会社に入社。アシスタント・バイス・プレジデントとして、グローバル企業の財務リスクヘッジを行う。のちにKPMG、日本オラクル（営業本部長）などを経て、2007 年株式会社イエルバ・ブエナ創業。2つの事業（ITコンサルティング事業、フレンチレストラン）を立ち上げ、間もなく売上1億円を超える。のちに両事業とも売却。以降、リーダーシップ、人間関係構築手法、コーチングなどを研究し、事例（自身の経験を含む）を豊富に含む「次世代リーダー育成コンサルティング・研修」を実施。同時に、中小企業向け「マーケティング戦略コンサルティング」を得意とする。最後まで面倒を見てくれる講師として、好評を得ている。2018年12月、設立から社外役員として携わっている人工知能企業を東証マザーズ上場に成功に導く。現在までに13年間で延べ11,000人へトレーニングを実施、350社以上にコンサルティングを行う。
・テクノスデータサイエンス・エンジニアリング（株）社外監査役
・デールカーネギー認定トレーナー
・AMA（米国経営協会）認定トレーナー
・American Marketing Association会員
・立教大学経営学部講師
・神戸大学大学院経営学研究科修了（経営学修士）
・1964年生まれ、東京都出身
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