たつや学長こと、宮本竜弥です。

【苦情の実態とは？】

フレンチ懐石弁当事業をしていた頃の話。

無農薬野菜は、30分以上水に浸して、ゴミや虫を落とさなければいけなかった。

その日は、大量注文の対応で、洗いが不十分になってしまった。

結果、小さな青虫が混入。

僕は、すぐにお詫びに伺った。

彼女たちは、頭を下げる僕に、30分以上怒りの言葉を浴びせた。

あなたも、クレームを受けた経験が1度や2度はあるだろう。

不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは「4%」に過ぎない。

後の96%は怒って二度と来ないだけ。

苦情が1件あれば、

同様の不満を持っている人は26人いる。

苦情を言った人のうち56〜70%は、

苦情が解決された場合、

その企業と再び取引したいと考える。

その比率は、迅速に解決された場合、96%になる！

また、不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。

13％の人は20人以上に話している。

苦情が解決された顧客は、

そのことを5〜6人に話す。

SNS時代、

この人数は乗数的に増えている。

では今日もハッピーホルモン大放出！