苦情の実態とは?

たつや学長こと、宮本竜弥です。

【苦情の実態とは?】

フレンチ懐石弁当事業をしていた頃の話。

無農薬野菜は、30分以上水に浸して、ゴミや虫を落とさなければいけなかった。

その日は、大量注文の対応で、洗いが不十分になってしまった。

結果、小さな青虫が混入。

僕は、すぐにお詫びに伺った。

彼女たちは、頭を下げる僕に、30分以上怒りの言葉を浴びせた。

あなたも、クレームを受けた経験が1度や2度はあるだろう。

不満を持つ顧客のうち、苦情を言うのは「4%」に過ぎない。

後の96%は怒って二度と来ないだけ。

苦情が1件あれば、

同様の不満を持っている人は26人いる。

苦情を言った人のうち56〜70%は、

苦情が解決された場合、

その企業と再び取引したいと考える。

その比率は、迅速に解決された場合、96%になる!

また、不満がある人は、それを平均9〜10人に話す。

13%の人は20人以上に話している。

苦情が解決された顧客は、

そのことを5〜6人に話す。

SNS時代、

この人数は乗数的に増えている。

では今日もハッピーホルモン大放出!

研修講師プロデューサー 宮本 竜弥(たつや学長)

研修講師プロデューサー 宮本 竜弥(たつや学長)

1991年サンフランシスコから帰国後、アメリカ系財務リスクマネジメントコンサルティング会社に入社。アシスタント・バイス・プレジデントとして、グローバル企業の財務リスクヘッジを行う。のちにKPMG、日本オラクル(営業本部長)などを経て、2007 年株式会社イエルバ・ブエナ創業。2つの事業(ITコンサルティング事業、フレンチレストラン)を立ち上げ、間もなく売上1億円を超える。​のちに両事業とも売却。以降、リーダーシップ、人間関係構築手法、コーチングなどを研究し、事例(自身の経験を含む)を豊富に含む「次世代リーダー育成コンサルティング・研修」を実施。同時に、中小企業向け「マーケティング戦略コンサルティング」を得意とする。最後まで面倒を見てくれる講師として、好評を得ている。2018年12月、設立から社外役員として携わっている人工知能企業を東証マザーズ上場に成功に導く。現在までに13年間で延べ11,000人へトレーニングを実施、350社以上にコンサルティングを行う。​

・テクノスデータサイエンス・エンジニアリング(株)社外監査役
・デールカーネギー認定トレーナー
・AMA(米国経営協会)認定トレーナー
・American Marketing Association会員
・立教大学経営学部講師
・神戸大学大学院経営学研究科修了(経営学修士)
・1964年生まれ、東京都出身

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